Antes de entrar no tema do artigo vamos falar sobre quem foi Walt Disney e como ele começou a materializar seu sonho.
Walter Elias Disney nasceu em Chicado nos EUA em 1901, já com 4 anos de idade começou a fazer seus primeiros desenhos e aos 16 anos começou a estudar arte. Foi produtor cinematográfico, cineasta, diretor, roteirista, dublador, animador, empreendedor e filantropo. Mas antes de encontrar o estrelato ralou muito e fracassou algumas vezes.
Os fracassos de Walt Disney
Em 1920 Walt fundou sua primeira pequena produtora, a Iwerks-Disney Commercial Arts, junto com seu amigo Ub Iwerks, mas já no ano seguinte a empresa fechou. Em 1922 Walt Disney fundou outra produtora, a Laugh-O-Gram Films, novamente contou com seu amigo Ub Iwerks onde criavam desenhos animados para serem exibidos no cinema antes dos filmes, mas novamente um ano depois a empresa faliu.
Em 1923 Disney e Iwerks mudaram para Hollywood e abriram outra produtora, Disney Brother´s Studio, onde prestavam serviço para outras produtoras e juntos criaram seu primeiro personagem de sucesso, Oswald, The Lucky Rabbit (Osvaldo, o Coelho Sortudo) que mais tarde foi redesenhado para a Universal Pictures.
Em 1927 após Oswald ser o primeiro grande sucesso de Walt, ele foi renegociar os valores dos seus trabalhos e foi quando soube que todos os direitos de Oswald assim como toda sua equipe de desenhistas não pertenciam a ele e sim a Universal Pictures para a qual trabalhava e Walt Disney acabou perdendo tudo mais uma vez.
O seu maior sucesso e o início de uma era
Então Walt Disney ao invés de ficar se lamentando decidiu criar um novo personagem, tão bom quanto o anterior e em 1928 pediu ajuda ao amigo e desenhista Ub Iwerks, que criou o Mickey Mouse e nos anos seguintes surgiram mais personagens como Pato Donald, Pateta e Pluto era só o começo de muitos personagens encantadores.
Walt sonhava em criar um longa metragem em desenho animado e mesmo não tendo o apoio de toda sua equipe depois de três anos de produção lançou o primeiro longa metragem em desenho animado, a Branca de Neve e os Sete Anões e foi um grande sucesso e algum tempo depois lançou Pinóquio e Bambi.
Por conta da segunda guerra mundial e toda a crise gerada por ela sua empresa não vinha bem, mas mais uma vez Walt Disney se superou, lançou Cinderela que foi outro grande sucesso e conseguiu manter não só sua empresa funcionando como aumentou seu leque de produções e começou a fazer filmes com atores reais, entre eles A Ilha do Tesouro (1950), 20.000 léguas submarinas (1953) e Mary Poppins (1964) que concorreu ao Oscar em 14 categorias, levando 5 prêmios.
Falando em Oscar, Walt Disney é o grande recordista da premiação com 59 indicações e vencendo 22 estatuetas.
Walt Disney foi um sucesso como produtor, diretor, roteirista, criou inúmeros personagens épicos que até hoje fazem sucesso com todas as idades. E a sua filosofia de acreditar que é possível transformar todo sonho em realidade foi comprovada com o enorme sucesso que são seus parques: Walt Disney World Resort em Orlando na Flórida e a Disneylândia em Anaheim na Califórnia.
O Jeito Disney de Encantar Clientes
Walt Disney sabia que não era apenas um empreendedor, ele era mais, seu objetivo era realizar sonhos, encantar clientes, fazer as pessoas terem experiências únicas e que quisessem ter novamente essas e outras experiências muitas e muitas vezes.
Mesmo depois de mais de 50 anos da morte de Walt Disney, o legado deixado por ele é impressionante. O Walt Disney World em Orlando recebe mais de 70 milhões de visitantes por ano e chega à incrível marca de 100 mil pessoas em um único dia. A grande maioria é de visitantes que estão indo pela segunda, terceira, quarta, quinta vez ou mais ao parque. Fidelizar clientes faz parte dos três pilares da Disney que veremos a seguir.
Os três fundamentos essenciais da Disney
1. Produto – Desenvolver o melhor produto ou serviço que puder.
Devemos conhecer bem o que estamos vendendo e para quem estamos vendendo.
Não adianta ter um produto fantástico e ofertar para as pessoas erradas, assim como também não adianta fazer um estudo profundo do mercado, conhecer bem a sua persona, selecionando minuciosamente o público alvo e ter um produto/serviço que não seja excelente ao ponto de impactar profundamente na vida delas. Tem que haver um equilíbrio entre os dois.
Na Disney foi criado um termo chamado Clientologia que nada mais é que o estudo aprofundado do cliente, quando falamos sob o ângulo da excelência em serviço. É o campo de estudos que foca em tudo o que envolve o cliente, desde quando se inicia o relacionamento, até as ações que são feitas para manter e fidelizar esse cliente. A forma como você vai estabelecer as relações precisa estar baseada na visão que a sua empresa assume.
Venda experiências o tempo todo, seu produto ou serviço precisa impactar positivamente a vida dos seus clientes. Antes que paguem por algo é preciso mostrar que aquilo que está vendendo é algo que transformará a vida do comprador, que dará a ele sensações diferentes de tudo que já tenha sentido.
Se vai vender um doce, um bolo, uma torta que seja o melhor que as pessoas tenham experimentado em toda vida, se vai prestar um serviço de estética, por exemplo, faça que a cliente se sinta tão linda e especial como jamais tenha se sentido antes.
Sempre supere as expectativas, ser bom é muito pouco, seja o melhor, seja excelente, tenha algo de diferente e encantador.
Superar as expectativa fideliza clientes, preste atenção a cada detalhe, mas lembre-se: só conseguimos superar algo que conhecemos bem.
Portanto invista na clientologia, saiba quem está atendendo e o que eles buscam encontrar e ofereça algo que seja melhor do que eles esperam.
2.Treinamento – Fazer com que os colaboradores se sintam como parte do processo, pois é isso que eles realmente são.
Para manter essa fábrica dos sonhos funcionando a todo vapor é preciso um número de colaboradores à altura, por isso são mais de 70 mil colaboradores. Não deve ser nada fácil manter tanta gente motivada e sorrindo, mas a Disney dá muito valor aos seus colaboradores que são chamados de “membros do elenco”, pois fazem parte diretamente do show.
Algumas empresas não enxergam a importância que os colaboradores têm dentro de todo o processo. Para eles são apenas números que podem ser substituídos por outros a qualquer momento, mas isto está errado.
Para Walt Disney, os colaboradores são como clientes internos de uma empresa, eles tem que comprar a idéia, acreditar e gostar do produto/serviços para o qual trabalham ou vendem, pois se eles não acreditarem isso terá impacto direto no cliente externo e afetará os resultados da companhia.
Oferecer o melhor treinamento para que os colaboradores façam um atendimento excepcional e sempre estar reciclando o conhecimento dos colaboradores para manterem a excelência no atendimento é primordial. Colaboradores sem preparo jogam o nome da sua empresa na lama mesmo sem querer e isso não é culpa deles e sim dos seus líderes.
Líderes excelentes geram colaboradores excelentes que geram clientes satisfeitos que geram os resultados para a empresa.
O trabalho em equipe é fundamental, tenha uma equipe motivada que sempre procure oferecer o melhor. Todos os setores da empresa devem estar conectados e se comunicarem para saber o que podem melhorar e assim ajudar a empresa como um todo.
O sucesso dos parques da Disney se deve não apenas as atrações, mas especialmente ao preparo e motivação dos colaboradores, sem eles a experiência dos visitantes não seria encantadora.
3.Aprendizado – Aprender com as experiências positivas e negativas e estar sempre melhorando, nunca achar que já está perfeito. O amanhã deve ser melhor do que o hoje.
Ouvir o cliente é fundamental, saber diretamente do seu cliente o que é bom e o que é ruim, o que está certo e o que está errado faz toda a diferença.
Na Disney há diversos postos de escuta para esclarecimento de dúvidas e soluções de problemas, tem distribuição de cartões de comentários para os visitantes darem sua opinião, os colaboradores se misturam aos visitantes nas filas, restaurantes, observam e conversam com eles para obterem o maior número de informação sobre o que estão achando do parque e também é utilizado clientes ocultos para fazerem compras e analisarem como está sendo o atendimento.
Tudo isso visa o aperfeiçoamento do atendimento e uma melhor experiência dos visitantes, resultando em fidelização. Porque clientes fidelizados (satisfeitos) voltam e trazem com eles novos clientes fazendo com que a Disney precise investir menos em marketing.
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Neste artigo focamos apenas nos três fundamentos essenciais da Disney que está no livro O Jeito Disney de Encantar Clientes e que pode, ou melhor, deve ser aplicado em qualquer negócio de qualquer ramo.
Há inúmeras estratégias utilizadas pela Disney para encantar seus clientes e por serem muitos seria impossível mostrar tudo em um artigo. Por isso recomendamos a leitura do livro caso queira se aprofundar em todas as formas usadas pela Disney para se tornar uma das marcas mais conhecidas e desejadas do mundo. |
– Um bônus aos nossos leitores –
Os 4 passos de Walt Disney para o sucesso:
Sonhar – Toda idéia nasce impossível
Acreditar – Saber que se quisermos aquilo pode se tornar real
Ousar – Enfrentar as adversidades, os desafios e a descrença dos outros
Fazer – Transformando o que um dia foi um sonho na realidade mais incrível que você pode trazer ao mundo
Tudo o que podemos sonhar pode se tornar real, desde que acreditemos em nossos sonhos, ousemos colocar em prática e depois de planejamento e execução somada a uma equipe de qualidade se tornará realidade.
E para encerrar vamos deixar uma frase para reflexão:
“O que quer que você faça, faça bem feito. Faça tão bem feito que quando as pessoas te virem fazendo, elas queiram voltar e ver você fazer de novo e queiram trazer outros para mostrar o quão bem você faz aquilo que faz.” – Walt Disney
